O que significa autoatendimento? É o cliente que resolve as suas próprias necessidades junto da empresa, sem depender de atendentes. Isso proporciona uma autonomia muito maior e agilidade, pois evita tempo de espera e contribui para uma experiência positiva para as pessoas.
Um autoatendimento pode ser feito tanto por empresas B2B quanto B2C, em que a última pode disponibilizar caixas para os clientes passarem as próprias compras. Como exemplo, temos as Lojas Americanas; que, em algumas de suas redes, possuem máquinas para as pessoas digitarem o CPF, passarem as mercadorias no leitor, selecionarem a forma de pagamento e tirarem o cupom fiscal na sequência, sem a necessidade de um operador.
O que é autoatendimento, afinal?
Para saber o que é autoatendimento, entenda que envolve a resolução do próprio cliente perante uma situação específica. Ou seja, o apoio humano é completamente deixado de lado por uma questão de preferência, e também devido à agilidade e a praticidade de verificar o que for necessário em instantes, sem ter que aguardar em uma fila presencial ou digital.
Por que ficou popular?
A experiência é agradável, é muito mais rápido solucionar o próprio problema do que depender de terceiros. Nem sempre o cliente pode ter tempo para aguardar em uma fila longa, e é justamente neste momento em que o autoatendimento aparece: para facilitar a vida dos consumidores e clientes B2B.
Onde aparece no dia a dia?
Pode surgir em FAQ, na central de ajuda, por meio de bots, no portal do cliente e nos caixas de pagamento de compras em supermercados e lojas de departamento. O autoatendimento proporciona uma experiência inovadora, gera mais agilidade e autonomia para pessoas que não possuem o desejo de receber atendimento de funcionários.
Como o autoatendimento funciona na prática?
Conta com base de busca e FAQ de perguntas e respostas na comunidade, para facilitar a compreensão de um usuário a respeito de um assunto ou dúvida. Pense que a Shopee também fornece o autoatendimento e tudo ocorre por meio da apresentação de informações a respeito de artigos prontos na própria plataforma que podem ajudar na retirada de dúvidas sobre as compras.
Componentes básicos: base de conhecimento, busca, FAQ, comunidade, bot/IA e portal do cliente
Ao entender o que significa autoatendimento, saiba que esse recurso possui componentes básicos, compostos por uma boa base com informações relevantes, sistema de busca, artigos e comunidade ativa. O portal do cliente também contribui para sanar dúvidas, agilizar pesquisas e garantir que os usuários resolvam os problemas que possuem com autonomia.
Quando escalar para agente humano?
Se o problema do usuário não for resolvido, o agente humano pode assumir o atendimento para entender melhor o que a pessoa precisa. A partir da coleta de dados, o profissional direciona uma explicação completa que contribua na resolução do caso com agilidade e eficiência.
Quais são os tipos de autoatendimento?
Existe a central de apoio, o portal do cliente, chatbot, URA, widgets e caixa automático em comércios. Saber o que significa autoatendimento pode te ajudar a definir qual dessas metodologias é a mais adequada de aplicar na sua empresa para atender os clientes, sejam eles B2B ou B2C.
Central de ajuda/knowledge base
Uma central baseada em artigos e tutoriais pode contribuir com o esclarecimento de dúvidas comuns. As informações precisam ser compostas, preferencialmente, de uma FAQ para garantir que as pessoas entendam melhor como resolver um determinado problema, sem ser necessário entrar em contato com o agente.
Portal do cliente
No portal do cliente, é importante disponibilizar tickets para o suporte ser acionado. Ou, se for mais conveniente, a criação de uma comunidade para ajudar as pessoas a tirarem dúvidas rapidamente, sem ser preciso esperar que um profissional veja a solicitação de auxílio, pois pode levar muito tempo para isto acontecer.
Chatbot/IA e respostas rápidas
Pelo site ou no aplicativo, as respostas rápidas fornecidas pelo chatbot, ou IA proporcionam uma experiência agradável para os usuários. Agiliza processos, evita que as pessoas fiquem presas em filas virtuais e não consigam usar o celular para absolutamente nada, o que é prejudicial e serve somente para a empresa receber reclamações.
URA/IVR e “URA visual”
Indispensável para fazer a triagem dos usuários e realizar o atendimento inicial dos clientes, a URA auxilia no imediatismo e permite que as pessoas conversem com um “robô”. Tudo é feito pelo telefone fixo ou celular, por meio da seleção de opções numéricas para receber algumas informações ou falar diretamente com um atendente.
Widgets de ajuda embutidos em produto
O in-app help é um suporte presente em um aplicativo que permite às pessoas solicitarem apoio quando necessário. Se dúvidas surgirem, o widget pode ser consultado para apresentar explicações que ajudem a resolver a situação em instantes e direcionar os alvos para a compra do produto.
Em quais casos faz sentido adotar autoatendimento?
Para lidar com o alto volume de dúvidas, garantir que os clientes não esperem prolongadamente por uma simples resposta e proporcionar mais autonomia. Uma boa base de conhecimento pode ajudar a resolver problemas simples e ser muito mais eficiente do que muitos atendimentos tradicionais, que tendem a estender uma resposta que poderia ser concluída em minutos.
Alto volume de dúvidas repetidas e tarefas transacionais
O autoatendimento ao cliente é adequado para lidar com um volume muito elevado de dúvidas que se repetem ou para ajudar em tarefas transacionais. A otimização do tempo é muito importante, ajuda a evitar filas virtuais e impede que exista um aguardo prolongado para receber auxílio, o que é altamente positivo para a empresa.
Produto digital com jornadas padronizadas e SSO
Entender o que significa autoatendimento, pode te ajudar a padronizar todo o processo de atendimento dos clientes durante a compra de um produto online. É normal que os usuários sintam dúvidas ou dificuldades de lidar com determinados sistemas, e disponibilizar um agente virtual pode ajudar a solucionar esses problemas com precisão.
Necessidade de escala sem aumentar headcount
Inclusive, o autoatendimento pode ajudar a escalar as vendas e gerar lucros, além de mitigar desperdícios que aconteceriam se houvesse a necessidade de contratar mais funcionários. É uma maneira eficaz de obter dados, avaliar a experiência do público e verificar o que pode ser aprimorado para garantir sempre o melhor para as pessoas que compram com a sua marca.
Quais benefícios medir (além de custo)?
Descobrir o que significa autoatendimento, permite saber que é possível diminuir despesas, acelerar processos e garantir que as pessoas resolvam um problema em menos tempo. É necessário pensar também que o seu público precisa de agilidade, pois nem sempre está com tempo de sobra, e não podem aguardar 1h ou mais para resolver um caso simples.
Redução de tickets e tempo de resolução
Veja como estão os tickets e se reduções ocorreram para fazer comparativos com os períodos anteriores. Analise também o tempo de resolução do problema, que nota o cliente dá para o autoatendimento recebido e se aquela ajuda realmente contribuiu positivamente para concluir o caso da forma correta.
Satisfação (CSAT) e NPS em pós-resolução
Usar a CSAT ou a NPS para verificar a nota e a experiência do usuário, pode ajudar a observar o que o autoatendimento oferece de bom e o que ainda deixa a desejar. O sistema pode falhar ocasionalmente, e por isso é necessário garantir que a IA não apresente erros e consiga resolver o problema de todos os seus clientes.
FCR/First Contact Resolution: por que importa e fórmula
É fundamental para entender quantos problemas foram resolvidos no primeiro chamado. O processo de cálculo envolve a seguinte fórmula:
FCR = (N° de Problemas Solucionados no 1° Contato / N° Total de Contatos X 100 = Resultado para poder adquirir o percentual que precisa.
Autoatendimento substitui agentes humanos?
Não, o autosserviço do cliente não substitui os agentes. É preciso contrabalancear para evitar excessos e assegurar que as pessoas que precisam de apoio de atendentes, recebam a solução que necessitam de forma prática, com uma explicação clara e bem direcionada para prevenir dúvidas.
Onde automatizar vs. onde manter atendimento humano
Insira o chatbot no site e no WhatsApp para coletar informações preliminares e a IA resolver a situação, ou direcionar para um agente. Em comércios físicos, o mais adequado é disponibilizar caixas de autoatendimento e deixar outros profissionais à disposição em um setor próximo, pois permite que os consumidores decidam se querem ajuda ou preferem autonomia para pagar as compras.
Critérios: complexidade, risco, empatia necessária
Observe outros critérios importantes que envolvem o nível de complexidade e os riscos do autoatendimento. Se for para situações práticas, a automatização é mais indicada por ser fácil de resolver um problema, mas nem sempre será possível substituir a intervenção humana, principalmente em situações que demandem de empatia e o dobro de cuidado na forma de se comunicar com as pessoas.
Quais são os riscos e armadilhas comuns?
Desatualização de conteúdo, dificuldade de fazer busca, chatbot ineficiente ou falha na resolução do problema. Além de entender o que significa autoatendimento, é necessário ter em vista que riscos podem acontecer sem o devido controle e acompanhamento, os quais podem prejudicar a experiência do público-alvo.
Conteúdo desatualizado e busca ruim
Artigos e FAQs desatualizados são prejudiciais, causam fricção e loop durante o processo de suporte. Uma busca inadequada também pode gerar mais dúvidas e passar uma sensação no cliente de amadorismo, que o site ou aplicativo, por exemplo, parecem ser fraudulentos e perigosos.
Bot sem fallback claro = frustração e churn
Se o bot não possui um “plano B” devidamente programado, a apresentação de respostas pode não acontecer da maneira correta. Isso causa frustração na pessoa e pode contribuir com o aumento da taxa de rejeição, a qual é indesejada e somente serve para manchar a reputação da empresa.
Métricas mal definidas
Definir inadequadamente as métricas servirá somente para o problema ser “empurrado” de um lado a outro. Prefira avaliar quais as alternativas mais adequadas de aplicar no seu site, aplicativo ou mensageiro, para evitar falhas e ter certeza de que os problemas do seu público serão resolvidos.
Como implementar autoatendimento em 4 passos?
Planeje as tarefas, monte uma central completa, faça a automação e meça por meio de métricas e KPIs adequados. Direcione uma pequena equipe para acompanhar a performance do bot, anotar potenciais falhas e explicar para o time de TI ou desenvolvimento, por exemplo, que existem alguns erros que precisam ser imediatamente revisados e solucionados.
1. Planejar: mapear top tarefas, time e governança editorial
Mapeie as principais tarefas que necessitam de uma resolução rápida, escolha a equipe que fará o acompanhamento da automatização e elabore uma governança editorial. Anote as informações em um documento digital ou uma planilha, caso prefira, e se reúna com os nomes de seu interesse para colocar em prática o autoatendimento.
2. Publicar: montar central de ajuda/portal e taxonomias
Saber o que significa autoatendimento, ajuda também a fazer publicações adequadas em uma central de apoio ao cliente ou portal. É crucial fazer ligações hierárquicas (taxonomias) entre os assuntos. A depender do problema, o chatbot pode apresentar uma explicação e uma série de respostas similares para casos próximos para ajudar o alvo.
3. Automatizar: bot/IA, respostas sugeridas e buscas
Automatize o seu bot ou IA, ensine a dar respostas sugeridas, recomendações e indicações. Quanto mais prático de usar for, maiores são as chances das pessoas ficarem satisfeitas com a entrega de uma boa resposta para resolver um aspecto problemático, sem a necessidade de solicitar apoio de um agente.
4. Medir e iterar: sucesso de busca, deflection, FCR, CSAT
Meça alguns critérios, como o sucesso da busca, deflection, FCR, NPS ou CSAT para ter controle da experiência de usuário. Por meio dos dados coletados, pode ser mais prático corrigir pontos problemáticos para garantir que o seu público não fique aborrecido durante o atendimento virtual.
Quais boas práticas garantem qualidade?
Elaborar artigos menores, com títulos compatíveis com a linguagem do seu cliente e fazer atualizações de tópicos são boas práticas para gerar credibilidade. Ao aprender o que significa autoatendimento, você tem a oportunidade de fazer a implementação cautelosa em primeiro momento para entender se será bem-aceita, e realizar as devidas implementações com constância.
Artigos curtos com passos numerados + prints/gifs
Construa artigos mais curtos, compostos com passos numerados para facilitar a leitura e permitir que os usuários tirem as dúvidas com agilidade. Se necessário, implemente prints ou gifs de passo-a-passo para mostrar às pessoas o que deve ser feito, pois pode gerar mais praticidade para quem não domina muito o sistema digital.
Não é necessário que os artigos sejam longos ou repletos de palavras bonitas. É crucial que a linguagem seja compatível com o tipo de público que compra em sua loja, e composto de bullet points, por exemplo, para destacar pontos importantes e evitar que os usuários levem 2 ou 3 minutos para ler uma única explicação.
Títulos em linguagem do cliente
Use títulos em uma linguagem compatível com as características do seu público-alvo ao invés do sistema. As informações precisam estar adequadas, legíveis, objetivas e concisas, para maior credibilidade e facilidade na interpretação das explicações, como um tutorial, orientação ou esclarecimento.
Política de atualização
Crie uma política de atualização para manter as informações dos artigos, dicas, orientações e recomendações renovados. Por mais que esses conteúdos sejam criados há meses, precisarão ser modificados porque alguns processos podem mudar ou passar por melhorias. Se isso não for feito, as pessoas podem ficar confusas durante a leitura de um passo-a-passo e cometer erros.
Estabeleça regras quanto a necessidade de atualizações das informações e instrua o seu time a ter controle das correções. Caso contrário, você pode aplicar punições pelo descumprimento da exigência, principalmente porque pode prejudicar completamente o processo de compra de um cliente, o que causa perda de lucros para a empresa.
Integração com produto e analytics
Integre com os produtos e o analytics para monitorar a performance, entender precisamente o que ainda deve ser corrigido e implementar as correções. Lembre-se de que os chatbots precisam de renovações, o sistema deve ser aprimorado, enquanto textos devem ser compatíveis com cada produto presente na sua loja para fornecer a devida orientação ao leitor/comprador.
No caso de um autoatendimento em lojas físicas, aposte nos caixas automáticos e configure o sistema para realizar uma pesquisa com o consumidor após a compra. Ele deve avaliar de 0 a 5 como foi a experiência e se ficou com dificuldades de fazer o pagamento, pois ajudará a verificar o que ainda precisa ser corrigido para fornecer uma experiência positiva às pessoas.
A B20 pode te ajudar a analisar como um autoatendimento pode contribuir com a compra dos clientes, ou os auxiliar a tirar dúvidas por meio de artigos práticos. Solicite, hoje, uma reunião com os especialistas, e explique em detalhes o que necessita para o time apresentar estratégias compatíveis com a realidade do seu negócio!
FAQ
Autoatendimento funciona em B2B complexo?
Sim, desde que tarefas sejam recortadas e processos mais críticos passem por uma documentação para evitar perda de dados. É ideal para fazer correções pontuais e avaliar como o autoatendimento performa nesse mercado.
O que priorizar primeiro: bot ou base de conhecimento?
Prefira uma base sólida de conhecimento para somente depois aplicar o bot, seja por chat, URA ou widget. Desenvolva artigos curtos, organizados e fáceis de ler para poder ajudar o seu potencial cliente a resolver um problema.
Como saber se deu certo?
Com métricas e KPIs, como queda dos tickets, FCR, CSAT e deflection rate. Monitore constantemente essas informações para ter certeza que a estratégia apresentou resultados.